A gestão da qualidade é um processo administrativo e estratégico para que empresas, independente do tamanho, sejam competitivas e se consolidem no mercado. Afinal, os principais motivos que fazem com que clientes troquem uma empresa pela concorrência estão relacionados à qualidade.
Uma pesquisa do The Forum Corporation, consultoria americana, revelou as razões da troca de fornecedores. Entre os entrevistados, 15% dos clientes acharam o produto melhor em outra companhia. Outros 15% afirmaram que o produto do concorrente é mais barato.
Já 20% reclamaram da falta de atenção que receberam dos colaboradores da empresa e 50% apontam que o atendimento foi rude.
Repare que, de acordo com a pesquisa, os dois primeiros motivos que levam o cliente a buscar o concorrente está relacionado à qualidade do produto (melhor e mais barato). E os dois últimos se referem à qualidade do serviço, em especial de atendimento.
Mas, além da satisfação do cliente, investir em gestão de qualidade traz uma série de outros benefícios para as empresas, como você verá a seguir.
Caso você queira receber uma orientação personalizada sobre os impactos que um sistema de gestão da qualidade pode trazer para a sua empresa, clique neste link e fale com um de nossos especialistas.
Neste artigo, você irá aprender:
- Como surgiu a gestão da qualidade
- ISO 9001
- Ciclo PDCA
- Benefícios da gestão da qualidade
- Etapas para a implantação da ISO 9001
Como surgiu a gestão da qualidade
A preocupação em garantir a excelência de bens e serviços no ambiente corporativo surgiu na década de 1920, quando o estatístico Walter Shewhart desenvolveu um sistema para mensurar e minimizar a variação da qualidade encontrada na produção industrial.
Conhecido por Controle Estatístico de Processo (CEP), este sistema ganhou força durante a Segunda Guerra Mundial, época em que os Estados Unidos estimularam a adoção do CEP dos fornecedores de produtos bélicos para o exército.
Já na década de 1940, o Japão também investiu em gestão de qualidade, a fim de reconstruir a economia do país a partir do avanço industrial. Mas, em vez de medir e eliminar peças defeituosas, o processo de qualidade japonês consistia em impedir a ocorrência de defeitos.
ISO 9001
Criado em 1987, pela Organização Internacional para Padronização (ISO), a ISO 9001 é a única norma auditável que garante a excelência de produtos e serviços no Brasil e no mundo.
Qualquer empresa, pública ou privada, independente do porte, pode obter a certificação da ISO 9001. E, para implantá-la, as empresas empregam a metodologia do Ciclo PDCA.
Ciclo PDCA
Tão importante quanto implantar um sistema de gestão de qualidade como o ISO 9001 é contar com um ciclo de gerenciamento destes processos, sem o qual provavelmente a empresa acabará negligenciando a excelência da operação.
Por isso, muitas empresas utilizam o Ciclo PDCA, composto por quatro etapas:
P (Plan) – Planejamento
Nesta etapa, os gestores vão definir as metas e objetivos para melhorar a qualidade da empresa.
Por exemplo: os gestores de uma indústria química querem minimizar custos de produção. Para isso, algumas metas que podem ser definidas são a redução de erros na operação e também trabalhar com o conceito de estoque zero.
D (Do) – Execução
Uma vez que os objetivos e metas foram definidos, o segundo passo deste ciclo consiste em executar este planejamento.
C (Check) – Checar
Em seguida, os gestores vão analisar os resultados alcançados. Afinal, como já dizia Peter Drucker, “se você não pode medir, você não pode gerenciar”.
A (Act) – Agir
Por fim, a última etapa consiste em avaliar as causas dos desvios de qualidade e criar ações corretivas para que os objetivos e metas possam ser atingidos.
Trata-se, então, de um processo de aprimoramento contínuo da estratégia da empresa.
Benefícios da gestão da qualidade
Mais que fidelizar clientes e se consolidar no mercado, a gestão da qualidade oferece diversas vantagens para as empresas que apostam nesta estratégia, tendo em vista que a excelência resulta também em redução de custos operacionais, melhora o ambiente da empresa e ainda favorece a conquista de novos mercados.
Confira todos os benefícios que a gestão traz para a sua empresa:
- Padronização de processos;
- Credibilidade junto a clientes e fornecedores;
- Conquista de novos mercados;
- Comprometimento da equipe;
- Melhoria na produtividade;
- Redução de erros;
- Redução de custos;
- Satisfação dos clientes.
Etapas para a implantação da ISO 9001
Muitas empresários donos de empresas de pequeno porte têm uma visão equivocada sobre a implantação da norma ISO 9001.
Eles acreditam que trata-se de um processo burocrático, em que as atividades da empresa podem ser prejudicadas por eventuais paralisações.
No entanto, o método de trabalho proposto pela Futura QSMA é completamente objetivo, composto por apenas cinco passos.
Diagnóstico inicial
Na primeira etapa, nossos especialistas visitam a empresa para fazer um diagnóstico inicial.
Plano de trabalho
Em seguida, elaboramos um plano de trabalho, cujo processo de implantação dura entre seis e oito meses.
Consultoria Periódica
A consultoria pode ser presencial ou online e a quantidade de horas para a consultoria vai depender das especificidades de cada empresa. Durante a consultoria o cliente é orientado quanto as práticas mais objetivas e eficazes para implantação dos requisitos da ISO 9001.
Treinamentos
Já no quarto passo, os colaboradores receberão treinamentos para se adaptar aos novos processos da empresa.
Auditoria interna
Por fim, auditores capacitados realizarão uma auditoria interna na empresa, a fim de constatar que os processos estão de acordo com as exigências da norma. Com o resultado da auditoria interna é possível corrigir algum tipo de desvio e também adequar algo que mesmo estando satisfatório pode melhorar.
A partir daí, a empresa pode solicitar a auditoria de certificação em um organismo acreditado pelo Inmetro. Veja neste link as certificadoras acreditadas pelo Inmetro: http://www.inmetro.gov.br/organismos/
Para saber mais sobre o processo e entender como a sua empresa pode obter a Certificação da ISO 9001, entre em contato com os especialistas da Futura QSMA.
